ビジネスのリマインド業務を成功させるには？　効果の高い手法や自動化・効率化のソリューションを紹介！

ビジネスの現場において、予約、アポイントメント、支払い期日といった重要な接点を確実に守ることは、信頼関係を築き、安定した収益を確保するために不可欠です。しかし、多忙な日常業務の中ではうっかり予約や約束を忘れてしまったり、記憶違いで誤った認識をしている可能性もあります。そのようなことを防ぐために、リマインド（再確認）業務は定常的に行われています。

しかし、これらのリマインドを手作業で行うことは、多大な時間と労力を要し、ヒューマンエラーのリスクも伴います。本記事では、この重要なリマインド業務をいかに効率化・自動化し、ビジネス成長のエンジンに変えることができるか、具体的な手法とその効果を論理的に解説します。

リマインドの意味や役割

リマインド（Remind）とは、その言葉が示す通り「再び（Re）心に留める（Mind）」、すなわち「思い出させる」「気づかせる」ことを指す言葉です。一般的には、会議の日程やタスクの締切などを相手に再通知する行為を指します。

1. なぜリマインドはビジネスに不可欠なのか？

では、なぜ私たちはリマインドを行う必要があるのでしょうか。理由について既知の方もいるかもしれませんが、しっかりと言語化して確認してみましょう。

■ヒューマンエラー（うっかり忘れ）を防ぐため 
どんなに注意していても、多忙な業務の中では誰にでも「うっかり忘れる」可能性があります。その結果、機会損失に繋がったり、売り上げが減少する恐れがあります。リマインドは、人的ミスを未然に防ぎ、企業の利益を守る最もシンプルで効果的な手段です。 

■双方の認識のズレをなくすため 
「日時は合っているか」「場所はここで間違いないか」といった最終確認を行うことで、互いの認識に齟齬がないよう摺り合わせをします。特に2020年のコロナ禍以降はオンラインミーティングもビジネスにおいて一般的になり、ミーティング開催の手法について相違をなくすようなリマインドは日常的に行われています。このように当日になってからのトラブルを回避するために、リマインドは重要とされています。

■業務や計画をスムーズに進めるため
アポイントメントや締切が守られることで、後続の業務が滞りなく進みます。リマインドは、プロジェクト全体の円滑な進行を支える、重要な潤滑油の役割を果たします。

リマインドの主な活用シーン 

リマインドは、私たちのビジネスのあらゆる場面で活用されています。その対象は顧客だけでなく、取引先や社内の同僚など多岐にわたります。ここでは、代表的な活用シーンをいくつかご紹介します。

■ 商談や打ち合わせ日時の再確認
■ 製品・サービスの予約日時の案内（クリニック、サロン、飲食店など）
■ 支払い期日の事前通知や入金確認（督促）
■ 契約更新時期の事前案内
■ イベントやセミナーの開催前案内
■ レポートや資料の提出締切の再確認
■ タスクの進捗確認や期限の通知

リマインド手法とその特性

リマインドの重要性を理解した上で、次に検討すべきは「どの手法を用いるか」です。従来、多くの企業で採用されてきた代表的な手法として、メールや電話がありますが、近年ではSMS（ショートメッセージサービス）やチャットツールなども挙げられます。それぞれの手法には一長一短があり、自社の顧客層やサービス特性に合わせて使い分ける必要があります。

SMS：到達率と開封率が高い

SMSは、携帯電話番号さえわかれば送信でき、受信時にプッシュ通知が表示されるため、非常に高い開封率を誇ります。SMSの到達率は99％以上、開封率は90%以上とも言われ、重要な情報を確実に届けたいリマインド業務との親和性は極めて高いです。電話番号に直接届くため、メールのように迷惑メールフォルダに振り分けられたり、他の通知に埋もれたりする心配も少ないのが特徴です。

ただし、手動で一件ずつ送信するのは非効率であり、多数の顧客に一斉に送信するためには専用のシステムが必要となります。また、文字数制限があるため、伝えられる情報が簡潔になる点も考慮が必要です。

電話：確実性が高いが、人的コストが大きい

電話は相手と直接対話できるため、情報を確実に伝え、その場で質疑応答も可能な、最も確実性の高いリマインド手法です。特に、高齢者層やITツールに不慣れな顧客に対しては依然として有効なコミュニケーション手段と言えます。しかし、その確実性と引き換えに、多大な人的コストと時間を要するという大きなデメリットを抱えています。

オペレーターが一件一件電話をかける必要があり、人件費がかさむだけでなく、対応できる件数にも物理的な限界があります。また、営業時間内にしか連絡が取れない、相手が電話に出られないケースも多いなど、効率性の観点からは多くの課題を抱える手法です。

メール：低コストで一斉送信可能だが、埋もれやすい

メールは、一度に大量の宛先へ低コストで情報を送信できる点が最大のメリットです。詳細な情報やリンク、添付ファイルなどを送ることも可能で、多くのビジネスシーンで標準的なコミュニケーションツールとして利用されています。

しかし、リマインドという用途においては、その利便性が逆にデメリットとなる側面があります。多くの人が日常的に大量のメールを受信するため、重要なリマインドメールが広告メールや他の通知に埋もれてしまい、開封されないまま見過ごされるリスクが非常に高いです。開封率が一般的に10〜20%程度と低いことも、確実性が求められるリマインド業務には不向きと言わざるを得ません。

チャットツール：即時性はあるが、ビジネス利用には限定的

LINEなどの個人向けチャットツールは、プッシュ通知による高い開封率と、スタンプなどを使った気軽なコミュニケーションが可能な点が特徴です。若年層を中心に利用が浸透しており、特定の顧客層へのアプローチには有効な場合があります。

しかし、ビジネス利用においてはいくつかのハードルが存在します。まず、顧客に専用のアプリケーションをインストールしてもらったり、企業の公式アカウントを「友だち追加」する必要があり、その手間を顧客に強いることになります。また、プライベートなコミュニケーション空間であるチャットツールに企業から頻繁に通知が届くことを嫌うユーザーも少なくなく、「通知疲れ」やブロックのリスクを常に念頭に置く必要があります。

リマインド業務を自動化するソリューション

従来手法の課題を乗り越え、リマインド業務を効率化・自動化するためには、テクノロジーの活用が不可欠です。今回は弊社の経験則をもとに、特に効果のあったSMSと電話によるリマインドについて説明します。

SMSリマインドの最適化：「SMS一斉配信ツール」の活用

SMSの高い開封率をビジネスで最大限に活用するためには、「SMS一斉配信ツール」の導入が極めて有効です。このツールを使えば、数百〜数千件の顧客リストに対して、一斉にパーソナライズされたSMSを送信できます。

手作業での送信に比べて工数が大幅に削減されるのはもちろん、最も重要な機能が「予約投稿機能」です。リマインドの効果は、送信するタイミングに大きく左右されます。例えば、予約日の「3日前」と「前日」の2回、自動でリマインドを送るように設定することで、顧客の記憶を効果的に呼び起こし、キャンセル率をさらに低減させることが可能です。

さらに、多くのツールでは送信結果（配信成功・失敗）の確認や、SMS内に記載した短縮URLのクリック率測定も可能であり、施策の効果をデータに基づいて評価・改善していく上で非常に効果的です。 

電話リマインドの革新：「ボイスボット」による完全自動化

従来、人手に頼らざるを得なかった電話リマインドは、AI技術を活用した「ボイスボット」によって完全自動化が可能です。ボイスボットとは、あらかじめ設定したシナリオに基づき、合成音声で自動的に電話を発信・応答するシステムです。

顧客からのプッシュボタン操作や音声回答を認識し、その結果を自動でデータ化します。これにより、オペレーターの人件費を劇的に削減できるだけでなく、24時間365日、時間帯を問わずにリマインド業務を遂行できます。人的な言い間違いや聞き漏らしといったヒューマンエラーも撲滅され、常に均質なサービス品質を担保できる点も大きなメリットです。さらに、通話結果（確定、キャンセル、不在など）がリアルタイムでシステムに記録されるため、予約台帳への手動反映といった付帯業務も自動化でき、業務プロセス全体の効率化に貢献します。

例えば弊社では、弊社への応募志願者に対してこのボイスボットを使った自動リマインドを実施したことがあります。その結果、応募者が面接に表れないといった、いわゆる「No-Show」問題を完全に解消することができ、採用業務を効率化できるだけでなく、担当者が面接に集中できるといった効果もありました。

メール・チャットツールをリマインドで利用する際の考慮点 

もちろん、メールやチャットツールもリマインドに活用できる有効な手段です。しかし、弊社では、これらのツールをリマインド業務の主軸として利用する際には、「確実性」や「即時性」などのいくつかの特性を考慮すべきだと考えています。

特に「確実性」を最優先する場合、ボイスボットやSMSと比較して注意すべき点が存在します。メールは、低コストで詳細な情報を一斉送信できるという大きな利点がある一方で、多くの人が日々大量のメールを受信しているため、重要な通知であっても他の情報に埋もれてしまう「情報の埋没リスク」が懸念されます。一般的に開封率が他の手段に比べて低い傾向にある点は、見過ごされると機会損失に繋がるリマインドにおいては、注意すべきポイントと言えるでしょう。

また、チャットツールも即時性に優れていますが、利用にあたっては顧客に何かしら「ひと手間」してもらう必要があり、すべての顧客層に一律にリーチすることが難しい側面があります。こうした特性から、これらのツールはメルマガ配信や補足的な情報提供といった用途で効果を発揮すると考えています。

よって、「必ず伝えなければならない」重要なリマインドにおいては、到達率や開封率の観点でより確実性が高いと考えられるボイスボットやSMSを主軸に据え、メールやチャットツールを補助的に活用する、といった使い分けが有効であると考えられます。

まとめ：戦略的リマインド自動化で未来のビジネスを創造する

本記事では、顧客へのリマインド業務が単なる確認作業ではなく、機会損失の防止、顧客満足度の向上、そして売上の最大化に繋がる重要なビジネス活動であると説明しました。そして、その効果を最大化するための手段として、従来の人手による手法には限界があり、テクノロジーを活用した自動化が不可欠であることを述べました。

リマインド業務の自動化は、目先のコスト削減や工数削減に留まるものではありません。従業員をより創造的で付加価値の高い業務に集中させ、企業全体の生産性を向上させるための施策です。自社のビジネスモデルと顧客層に最適な自動化ツールを選定し、導入することで、競合他社との差別化を図り、未来のビジネスを創造していくことができるでしょう。

TACTではリマインド業務の効率化・自動化を促進する様々なソリューションを提供しています。ソリューションについて気になる方はぜひ一度お問い合わせください。

サービス紹介：AIコンシェルジュ

株式会社TACTが提供する、AI コンシェルジュ®は、電話対応業務の自動化・効率化で、さまざまな場面で活用されています。電話時に人の発する言葉を音声認識でテキスト化し、辞書やDBと連携・適切な回答を抽出・音声合成で回答することで、音声対話を可能とするAIソリューションです。

国内トップクラスの音声ボット導入実績と、長年のコールセンター運営で培ったノウハウで、サービス導入後も目標達成に向けチューニングを繰り返し徹底的にサポートいたします。また、様々なシステムとの連携が可能となっており、企業ごとにカスタマイズしたフローや音声認識辞書を構築し、複雑な業務も高い品質で実現しています。

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無料のデモアカウントからの利用も可能なため、導入検討している方は是非一度ご相談ください！

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