誰も教えてくれないボイスボットの選び方をプロが伝授！ コールセンターAIはどう比較すればいい？

コールセンターのオペレーター採用難やオペレーションコストの負担増は年々深刻化しており、コールセンター業務へのAI導入は今後不可欠になりつつあります。特に顧客との音声対話を可能にする「ボイスボット」は、コールセンター業界でひときわ注目を集めています。『コールセンター白書2024』では、ボイスボット導入済み企業は前年比5%ほど向上の13%、検討中の企業も前年比6%ほどアップの29％となっており、コールセンター業界においてボイスボットの導入の優先度が高まりつつあることが伺えます。

実際に『ボイスボット おすすめ』とインターネットで検索すると、様々なサービスが出てきます。弊社の調査では、日本国内のマーケットで展開されているボイスボットサービスの数は40ほどあり、弊社が提供する『AIコンシェルジュ』もその一つです。しかし、調査や検討を進めていく中で、表面的な資料や画一的なサービス紹介だけで「何がどう違うのかよくわからない」「電話業務の自動化には興味あるけど、どこから手を付ければいいのかわからない」と思われている方もいるかもしれません。

そこで今回は「電話の自動化やボイスボットの導入で絶対に失敗したくない」という方に向けて、ボイスボットのプロの観点から電話業務を深く分析し、最も適切なボイスボットサービスの選び方を伝授します。ただし、本記事はボイスボットの比較記事ではありますが、会社やサービスごとに優劣をつけることが目的ではなく、選び方に関するメソッドや注目すべきポイントをまとめたものになりますので、あらかじめご了承ください。

（記事執筆者：金高）

目次

■ざっくり紹介「ボイスボットとは？」
■【業務整理のススメ】 それ本当にボイスボットが必要？
　①電話業務の内容把握
　②電話業務の可視化
　③コールフロー・トークスクリプトの見直し
■本当にボイスボットにおすすめな業務とは
　□ただし全部AIがやる必要はない
■ボイスボットの比較ポイント
　□ボイスボットの得意業務があることを知っておく
　□ボイスボットの運用方法の違いについて把握する
　□他サービスと連携ができるかを把握する
　□コールセンターやBPO事業を展開しているかも重要
■まとめ
　□ボイスボット導入成功のための3つのポイント
　□本当に失敗しないボイスボット

ざっくり紹介「ボイスボットとは？」

本記事を読んでいる方はボイスボットにかなり造詣が深いとは思いますが、定義の確認も兼ねて簡単に説明します。

ボイスボットは電話業務に特化したAIで、顧客の発話内容を理解しそれに基づく回答をする自動応答サービスです。 基本的に次のような流れで音声での対話の自動化を実現しています。

１．音声認識を用いて、電話口で顧客が発話した内容をテキストに変換する。
２．テキスト化された内容をAI対話エンジンが意図理解をする。
３．意図理解をもとに、AI対話エンジンが最も適切な応答を生成する。
４．音声合成を用いて、生成された応答を音声として出力する。
５．上記を通話終了まで繰り返す。

このようにボイスボットは、音声認識、意図理解、音声合成という3つの主要な技術要素で構成されており、様々な業界で顧客対応の効率化や自動化に貢献しています。技術の進歩により、今後ますます自然で高度な対話が可能になると期待されています。

【業務整理のススメ】それ本当にボイスボットが必要？

いきなり喧嘩口調に聞こえるかもしれませんが、ここでお伝えしたいことはボイスボット導入前にまずは自社の状況を整理し、明確な業務改善のゴールのイメージを持つことが重要であるということです。

弊社で電話窓口の効率化・自動化のご相談を受けるにあたって、結構「あるある」なのが、どこの何の業務を自動化したいかを明確にしないまま「まずは自動化！ AI！」と話が進んでしまっていることです。しかし、深く話を聞いてみると実にいろんなパターンが存在します。

　■代表電話を適切な電話窓口へ振り分けを自動化したい。
　■休憩時などに職員が少ない時間だけ電話を取れていない。
　■注文受付などを24時間応対できるようにしたい。
　■コールセンターの窓口における一つの業務をすべて任せたい。

上記のように、一口に『電話の自動化』といっても、業務範囲やコールセンターの有無などによって、実現したいことが多岐にわたります。

弊社も商談を通じてクライアントの抱える課題や問題にできるだけ寄り添い解決していきたいと考えていますが、業務内容や達成したいことのヒアリングを通じて「このお客様はボイスボットではないソリューションのほうが向いているなぁ」と思うことも決して少なくありません。そこで弊社としてはボイスボットやその他AIを導入する前に一度電話業務を整理し、現状の業務の全体像と課題を可視化することをおすすめします。

①電話業務の内容把握

電話業務の自動化の第一歩として、まずはしっかりと現状の電話業務を把握し、どのような業務を自動化したいのか棚卸しすることを強く推奨します。なぜならAIを入れたからとはいえ、必ずしも業務が効率化されたり、自動化されるわけではないからです。

少し話題がそれますが、chatGPTをはじめとする生成AIが初めて登場したときも、プログラマーやアーティストの仕事がなくなるといった様々な憶測が流れていました。しかし、実際には生成AIが業務を完全に代替するのは難しく、むしろ使いこなすことができずに無用の長物になったケースも散見されました。

ボイスボットも同様で、ただ導入すればいいというものではありません。導入後に「まったく効果がなかった」や「運用コストだけがかかる」となっては本末転倒ですので、社内の電話業務の流れや効果を可視化し、効果を出せるようにしっかりとした業務選定を行うことが重要になります。

②電話業務の可視化

前段では業務の可視化についてお話しましたが「具体的にどうすればいいの？」と考えた方もいるかと思います。電話業務の可視化にあたってはいくつか方法がありますが、おすすめなのはコールセンターのKPI（業績評価指標）を利用することで、業務の規模感やコストをはっきりと認識できるようになります。

以下に弊社が見積もりを作らせていただく際に参考としている情報やKPIをいくつかご紹介しますので、電話業務の整理や可視化の際に参考ください。（特に重要となる指標については太字で示しています）

基本情報

・１日当たりの総コール数
　・同時着信数
・オペレータ数、ブース数
・電話回線数
・稼働時間

効率性に関する指標

・Call Per Hour (CPH)
・稼働率
・平均処理時間（AHT）

応答品質に関する指標

・応答率
・平均応答速度
・サービスレベル
・放棄呼率

③コールフロー・トークスクリプトの見直し

上記のKPIを踏まえ、コールフローやトークスクリプトを見直すことも重要です。KPIの改善目的だけでボイスボットを導入しても効果が出るとは限りませんし、むしろ人からAIになったことによって「対応がおざなりになった」と勘違いされてKPIが悪化したとなっては元も子もありません。

現状のコールフローやトークスクリプトをそのままAIで置き換えることでユーザーに不利益が生じないか、人でしか対応できない複雑な業務フローになっていないかなど、ボトルネックになりそうな部分を洗い出しておくことは、失敗しないAI導入の鍵となります。

本当にボイスボットにおすすめな業務とは

結論から言うと、人でなくてもできる程度に複雑な業務です。

お昼の職員が少ない時間帯だけガイダンスを流す、担当窓口への振り分けといった、AIが介在しなくとも達成できる簡単な業務やコール数が比較的少なめの業務であれば、IVR（自動音声応答システム）のほうが費用対効果が高い場合もあります。しかし、音声認識が必要な場面や、業務フローが複雑な場面では、IVRの機能のみで達成できないこともあります。それはIVRはダイヤルパッドしか入力を受け付けることができないため、要件のヒアリングができず、人名や住所などの本人確認も難しいシーンが多々あるためです。

そこで、音声認識を用いることで、自然言語によるヒアリングが可能になり、氏名や住所による本人確認が可能になるため、注文や会員登録などの幅広い業務での利用が可能になります。また、ボイスボットはAIを用いて音声認識した内容を理解し、それに基づく回答や応対を返してくれるため、IVRよりも課題解決のスピードが早いという利点があります。例えば、よくある質問をIVRで対応させる場合、数字の振分けで質問の絞り込みをしないといけないため、どうしても回答までに時間がかかります。それに対してボイスボットであれば自由発話による受付が可能になるため、応対時間の大幅な削減に繋がり、ユーザーの離脱防止や応対満足度に貢献します。

このように自然言語処理が必要な業務や、従来のIVRだけでは制御が難しい・煩雑になる業務ですと、ボイスボットの導入効果がはっきりとわかるかと思います。

ただし全部AIがやる必要はない

ボイスボットに限った話ではないですが、AIを導入することで、その業務に携わる人員をすべて置換できると考えられる方が一定数います。もちろん業務内容やオペレーションをうまく調整することで完全無人の電話窓口を作ること自体は不可能ではありません。ですが、弊社の経験上、急いで電話のチャネルから人の介在を排除するのはあまりおすすめできません。

技術の進化によりAIで対応できる業務内容は年々拡大しているとはいえ、いまだ人の持つ「ぬくもり」や「感情」をAIで再現することは難しいです。なぜならば、電話は他のチャネル以上に緊急性が高く、声のトーンや話し方などの非言語の情報が多く存在します。特に日本語には「大丈夫です」「いいですよ」とテキストだけでは肯定なのか否定なのか判別できないことも多々あります。

ですので、言葉のニュアンスが残っている業務は人間に任せつつ、まずは定型的でマニュアル対応が可能な業務から、ボイスボットが導入ができるかを検討するのが成功の近道です。

ボイスボットの比較ポイント

前段まではボイスボットの選定前の業務整理の重要性について説明しましたが、ここからはボイスボットの比較する際に、どのような部分について注目するべきかご紹介させていただければと思います。

ボイスボットの得意業務があることを知っておく

冒頭にも触れましたが、現在ボイスボットと呼ばれるサービスは約40ほどあります。しかし、調べると月数千円程度から使えるものから数十万かかるものなど、値段はピンキリとなっています。これはボイスボットの種類によっては業務要件や対応できるコールボリュームに差があるため、値段がまばらになっているのです。各社用途や違いについて大きく明記していないものの、コールセンター業務か、代表電話業務かで分けることができます。

ボイスボットは業務内容やコール数に応じて値段が変わる場合が多いです。特に大規模なコールセンターのようなコール数が非常に多く、様々な手続きがある窓口応対に関してはどうしても初期費用・月額費用がかかってしまうのが現実です。ですが、その分応対品質の良さや顧客ごとにカスタマイズされていることで完了率が高いです。加えて、CRM（顧客管理情報）や注文システムと連携したり、メール・SMS（ショートメッセージ）送信など、様々なニーズに答えることができるような機能が豊富に提供されていることが多いです。

対して、コール数が限定的で、業務内容が簡素な業務であれば費用を押さえられることもあります。例えば、代表電話の一次受けなどの業務は電話の振分けや折り返しで対応することが多く、簡単なヒアリングで応対が完結することがほとんどです。実際に弊社の代表電話もAIが一次受けをし、担当者が折り返しするようなフローになっています。しかし、機能が限定的であることが多く、複雑なフローには対応できないことは留意する必要があります。

このように、ボイスボットと一口で括られていても、実際のところは必須要件や業務内容によってはコストパフォーマンスが合わないなんてこともあります。冒頭で業務整理について口酸っぱく強調していたのはこのような背景があるためです。

ボイスボットの運用方法の違いについて把握する

ボイスボットを導入・運用にあたって、現場ニーズやコールシナリオもしっかりと把握しておく必要があります。前段でも簡単に触れましたが、現在「ボイスボット」という大きな枠組みで括られているものの、蓋を開けてみると運用方法や導入方法について違いがあります。サービスごとにできること・できないことの細かい違いはあるものの、ざっくりとボイスボットは２種類、フルスクラッチタイプと自社構築タイプがあります。以下に比較表をご用意しました。

フルスクラッチタイプのメリット

フルスクラッチタイプはサービス会社が顧客の業務や要件をヒアリングし、業務内容や顧客の要望に併せたAIと管理画面を提供します。フルスクラッチタイプは顧客側がAI開発の知識やコールセンターのノウハウがなくとも、サービス会社が主体的に導入まで行ってくれるため、初めて電話業務を効率化する際におすすめです。特にCTI・PBXなどの電話システム・API連携などはプログラミングの専門知識が必要になってきますが、繋ぎこみ部分も対応してもらえるので、柔軟性が高く工数を押さえることができます。

また、クライアントの要望に合わせて柔軟にカスタマイズするため、高品質なボイスボットを提供してもらえます。特に専門用語や方言などの精度に関わる部分も予めデータセットとして準備するため、音声認識やAIの回答の精度がある程度担保されています。また、言語という表現の「ゆらぎ」がある都合、どうしてもAIが誤った回答をしてしまうこともありますが、ベンダー側から導入後の改修やAIのチューニングをサービスとして用意されている事も多いため、長い目でボイスボットを使うことを考えたときに多くのサポートを受けやすいメリットがあります。

フルスクラッチタイプのデメリット

フルスクラッチタイプはベンダーが難しい部分を全部やってもらい、確認作業だけで自動化が進むため導入から運用開始までは非常に楽で工数も押さえられます。しかし、シナリオやガイダンス内容を大きく変更したいとなった場合には都度依頼しないといけないため、数営業日分のタイムラグがどうしても発生してしまいます。

費用面に関しても、シナリオ構築やシステム設計のための初期費用がかなりかかり、案件次第にもよりますが数十万〜数百万円は発生すると見越したほうがよいでしょう。また、月額費用もライセンスのタイプや回線に応じて変わってきます。TACTのAIコンシェルジュの場合、月額費用の範囲でチューニングからレポーティング作成まで様々な対応が可能になっておりますが、ベンダーによって提供サービスの内容が千差万別となっていますので、導入を検討される際には保守費用でどこまでサービスを受けられるか確認されるのがよいでしょう。

自社構築タイプのメリット

後者は文字通り、自社で開発から運用まで全部自分たちの管轄やペースでやりたいという方にぴったりです。導入するとボイスボットのシナリオ作成のプラットフォームが提供され、それを用いてトークスクリプトを作成することができます。そのため、技術力が高くスピード感を重視されている企業であれば最大限にボイスボットを活用することができます。ガイダンスの修正もプラットフォーム上で簡単に行えるため、ガイダンス文言のA/BテストやFAQの項目設定なども素早く行えるという利点があります。また、費用に関しても、開発工数や保守金額が含まれていない分、フルスクラッチタイプよりも安価に抑えられるといったメリットもあります。

自社構築タイプのデメリット

一方で、自社構築の宿命とでもいうべきでしょうか、社内の工数・リソースが大幅にかかることは明白です。特にキックオフ時のコールフロー設計、AIへの学習データ流し込み、テストコール、クオリティチェックの実施は時間と工数が非常にかかります。また、運用中もボイスボットの適宜監視や、機能向上のためのチューニングが必要となっています。よって、自社構築は柔軟性やスピード感はあるものの、内部で実装・運用できるメンバーがいない場合はそもそも導入が難しい場合もあります。

また、自社構築型の多くはノーコード型で提供されており、開発への敷居を下げているものの、プラットフォーム上で提供されていない機能は実装できません。そのため、業務内容によっては実装が叶わなかったり、GUI（グラフィカルユーザーインターフェース）での構築が複雑な組み合わせになってしまい、保守性・可読性が下がるといったリスクもあります。自社構築タイプのボイスボット導入を進める場合は機能要件が達しているかは必ず確認したほうがいいポイントになります。

他サービスと連携ができるかを把握する

冒頭の電話自動化相談の「あるある」と話が似通っていますが、電話窓口の効率化・自動化を進めるにあたって、電話以外も自動化ができるかを検討することは非常に重要です。ボイスボットが対応できる業務範囲は「電話だけ」と思われがちですが、ほかのサービスと連携することで、様々な業務、より複雑なオペレーションにも対応可能です。ボイスボットからSMS・メールを送れるなどといった部分もこれに該当し、ユーザーへの受付完了通知やWEB窓口誘導などで活用しています。

例えばTACTであれば、ボイスボットのヒアリングや要件定義していく中で、下記のような電話以外の効率化・自動化ができるのかを考えています。

　■メール・SMS
　■チャットボット
　■来訪窓口の効率化
　■RPAによるCRMへの転記作業等、AHTの効率化

自動化や効率化にあたって、電話を受ける・かけるだけで業務を完結するのではなく「どこまで自動化できるか」と業務全体を俯瞰することで、初めてDXの成功に導くことができます。

コールセンターやBPO事業を展開しているかも重要

ボイスボットを提供している会社の中には、コールセンターやBPO受託運営を事業としている会社もあります。一見ボイスボットと関係ないように思えるかもしれませんが、コールセンターを運営していることで、システムの機能にはない部分の提案や、コールセンター運営のノウハウを生かした電話業務のコンサルティングをしてもらえることがあります。特にコールセンター現場の経験に基づいた最適な設計や、運用を見据えた導入支援を用意していることが多く、ボイスボット導入の成功率を高め、より効果的な顧客対応を実現することができます。

また、ボイスボットと有人コールセンターを同時提案できるのは大きな強みです。定型的な業務が得意なボイスボットと、複雑な応対が得意な人間のそれぞれの強みを生かした『ハイブリッドコールセンター』を設立することで、より柔軟なコールフローの設計や応対が可能になります。弊社ではJAXAやIDOMなどでこのハイブリッドコールセンターを実現しており、人の強みとAIの強みをそれぞれ生かした業務効率化が実現しております。

ハイブリッドコールセンターについては別記事で事例を詳しく説明していますので、詳しくは下記のリンクよりご覧ください。

コールセンターDXの最大化！　人とAIボイスボットのハイブリッドコールセンターの可能性

まとめ

電話業務やコールセンターにおけるオペレーションコストや人材不足の深刻化を背景に、ボイスボットを用いた電話業務の自動化が注目を集めつつあります。しかし、導入の段階で「どの業務をAIに任せるか」「必ずしもIVRでは不十分なのか」といった要点を整理せずに進めると、期待通りの効果を得られないリスクも存在します。本記事では、失敗しないボイスボットの選定メソッドをお伝えしましたが、かなり長文になってしまったため、特に重要な要点を絞って、以下のポイントを押さえておくことが大切であることを再度お伝えしたいです。

ボイスボット導入成功のための3つのポイント

1. 業務整理を徹底し、導入目的を明確化する

まずは自社の電話対応体制を可視化し、どの業務を自動化したいのかを明らかにしておく必要があります。

●1日のコール数や平均処理時間（AHT）など、コールセンター特有のKPIを把握する。
●コールフローやトークスクリプトを現状のまま適用して問題ないか再検証する。
●どの程度の複雑性（本人確認、複数ステップの要件確認など）にボイスボットが対応する必要があるかを整理する。

2. ボイスボットが必要な場面を区分する

一般的なIVR（自動音声応答システム）でも、一次受付や担当窓口への振り分け程度であれば問題なく対応可能です。一方で、音声認識や自然な対話が求められる問い合わせは、より高度なボイスボットが適切です。

●IVRで完結しない本人確認やオーダー処理、複数選択肢のヒアリングにはボイスボットが有効。
●すべてをAI化するのではなく、定型的なやり取りと人的対応の境界を見極めることが重要。

3. ボイスボット導入時の比較検討ポイント

(1) フルスクラッチタイプか自社構築タイプか

●フルスクラッチタイプ
　○ベンダーがコールシナリオ設計や開発を一括で請け負うため、社内工数を抑えられる。

　○初期費用や月額保守費用が高額になりやすいが、サポートが手厚く、高品質な運用が期待できる。

●自社構築タイプ
　○シナリオ編集やガイダンスの変更を素早く行えるが、自社内で開発・運用のリソースを確保する必要がある。
　○長期的に見ればコストを抑えられる可能性はあるが、専門知識を持つ人材が不可欠。

(2) 他システムとの連携の可否

●CRMや注文システム、メール・SMS送信などとの連動が可能か。
●ボイスボット単体では対応しきれない複雑な業務を、全社的なDXの一環として進めるなら連携の幅が重要になる。

(3) コールセンター事業のノウハウ

●ベンダー側がコールセンターやBPO運営の実績を持つ場合、導入支援や運用サポートが具体的かつ的確になりやすくなる。
●ボイスボットの設計だけでなく、人的対応とのハイブリッド運用における最適な組み合わせを提案してもらうことで、最適なコールフローの設計が可能になる。

本当に失敗しないボイスボット

ボイスボット導入の成否は、事前の業務分析と試行段階での検証がどれだけ徹底されているかに大きく左右されます。コストや機能といった要素だけでなく、想定する利用シーンや人的リソースの状況、さらには導入後の保守・運用体制まで含めて総合的に検討することが「失敗しない」導入へ繋がります。ボイスボットはあくまでツールの一つですが、自社独自の電話業務にしっかりフィットさせることで、人材不足の解消やコスト削減だけでなく、顧客満足度の向上にも大きく寄与する可能性があります。

TACTでは電話業務にとどまらない様々な業務効率化サービスを提供しております。コールセンターやボイスボットの導入についての疑問や、バックオフィスの業務効率化について、まずは気軽にご相談いただければと思います。

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