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2025.02.10

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最低賃金の改定で迫るコールセンター運営費用増とその解決策をわかりやすく解説！ AIの活用でコスト削減へ

AIコンシェルジュ

チャットボット

はじめに

こんにちは！　TACTのWEBマーケティング担当の金高です！みなさんお金は大好きですか？　僕は大好きです（笑）　給料日にはお気に入りのお寿司屋さんに必ず立ち寄って、プチ豪遊しちゃいます！

さて、2024年10月から最低賃金改正があり、全国の最低賃金が平均して51円引き上げられ、全国の時給平均は1055円になりました。多くの方が（もちろん僕も）賃金引き上げを聞いてうれしく思う方がほとんどである一方、経営者やマネージャーからすればあまりうれしくない話題でもあるかとおもいます。

これは非正規雇用が多く、まとまったオペレータの確保が必須なコールセンター業界ではかなりショッキングなニュースです。コールセンターやコンタクトセンターの規模にもよりますが、繁忙期や新規事業の立ち上げの際には、数十人から数百人の人材確保が必要になります。しかし、今回の法改正で予算の見直しやセンターの規模を縮小せざるを得ない判断を下すことになるかもしれません。

そこで、今回はコールセンター運営にまつわる「お金」の問題についていくつか考えていきましょう！

コールセンター運営に影響が出るお金の問題

最低賃金の引上げ

Bellsystem 24の調査によると、2023年度のコールセンターの時給は全国平均が1,266円と報告しています。そこに今回の最低賃金改正で、おおよそ1,300円が新しい平均になると考えられます。これは３％弱ほどの増加で、単純な給与で見れば大したことがなさそうに見えるかもしれませんが、コールセンター全体の運営費もそれに合わせて増やさなければならないと考えるとかなりのコストになります。

特に大規模のコールセンターな場合はオペレータを数十人～数百人確保せねばならないため、費用としては多くなっていきます。また、最低賃金の引き上げは一過性ではなく、今後も何度も見直しがあります。実際、政府目標では「2020年代に最低賃金を全国平均で1500円」とされており、年々人件費が増えていくことは想像に難くありません。コールセンターの運営費や委託費用も年々コスト増になっていくのはもはや自明の理です。

例えば10人のオペレータが平日8時間勤務で働いていると想定して月当たりの費用を計算しますと、

このように人件費だけでも数年後には40万円近くも増えてしまうことになります。コールセンターでは、少子高齢化や慢性的なコールセンターの働き手不足によって、時給が高めに設定されることが多いです。現に、東京だけで見れば、募集時給が1,500円を越えるコールセンターは多く、人材確保の競争率の高さが伺えます。

『106万円の壁』と控除上限の見直し

日本では労働者の年収が106万円を超えると、厚生年金、健康保険の社会保険料が徴収の対象となります。そのため、パートやアルバイトは106万円を超えないように働き控えするケースもありました。これが俗にいう『106万円の壁』と呼ばれる労働問題です。2025年以降に年収による非課税の制限は削除されるとされていますが、未だ週20時間以上の労働では課税の対象になるとされています。

社会全体で「もっと働きたい」人が増えてくれることは企業にとってもプラスとなりますが、社会保険料の担保は未だネックとなる部分です。『106万円の壁』撤廃の法改正は被雇用者に対しては手取りが増えるメリットはあるものの、事業者がそれまで半額であった社会保険料をすべて負担することになります。特にコールセンターはアルバイトなどの非正規雇用が多く、社会保険料の負担はコールセンターの運営費に大きな影響を与えます。

コールセンターの運用費用を抑えるには？

年々高まっていくコールセンターの費用を抑えるには技術的なソリューションやコールセンターの運営方法の見直しが必要です。今回はソリューションを中心にいくつかご紹介させていただきます。

AIボイスボットを使う

対話型AIボイスボットを用いることで確実に人件費を抑えることができます。AIボイスボットは音声認識によって、ユーザーの意図を理解し、それに基づく回答を音声で返答することによって、従来の電話での会話と変わらない体感を利用者に提供しつつ、コールセンターの業務効率化を図ることができます。弊社ではAIボイスボットを提供する際に月額固定費として回線費用を頂いていますが、こちらは基本的に大きく変動することはありません。実際に下記の図をみていただければ、長期間の運用によってAIの費用対効果のよさがおわかりいただけるのではないかと思います。

画像は前述のコールセンター運営費用をもとに、AIボイスボットと有人コールセンターの年間の運営費用を計算したものです。年々増えていくオペレーターの時給を抑えることができるだけでなく、導入時点でランニングコストを大幅に減らせることがお分かりいただけるかと思います。

また、AIボイスボットはコール数や繁閑に合わせて電話回線数を増やしたり減らしたりすることが可能です。そのため、採用コストや育成コストを気にすることなく、柔軟に運用を変えることも可能です。

なお、今回は特別にボイスボットを導入した際に、従来のコールセンターと比較ができるようなシミュレーション資料をお渡ししております！　現在のコールセンターの規模感や1日あたりのコール数などをお伝え頂くことで、それに基づくAIの月額利用料金が算出されます。ぜひ、お試しください！

また、弊社ではボイスボットとオペレータを組み合わせて、業務を最大化する『ハイブリッドコールセンター』も提供しています。ハイブリッドコールセンターの活用や弊社実績については別の記事に詳しく説明していますので、ぜひそちらもご覧ください。

■ハイブリッドコールセンターの記事を読む

チャットボットを使う

コールセンターDXとして電話以外のチャネルでチャットボットを利用することが考えられます。チャットボットは、対話形式で質問に答えたり、問題を解決したりするAI技術を活用したシステムです。ユーザーはテキストメッセージを使ってチャットボットに質問を投げかけ、チャットボットは自然言語処理技術を使用して質問を理解し、適切な回答を提供します。チャットボットを導入することで、ユーザーは自分自身で問題を解決することを促し、コールセンターのコストを減らすことが可能です。さらに、チャットボットは24時間365日対応可能なため、ユーザーはいつでも自分の都合に合わせて問い合わせることができます。

ただし、チャットボットそのものは入電を減らす効果が期待されているものの、電話を完全になくせるわけではない点に注意してください。

自動応答システム（IVR）を使う

IVRとは、電話での問い合わせに対し自動的に応答するシステムです。このシステムは、利用者がダイアルパッドの入力によって、問い合わせのフローを分岐させることが可能です。よく「ボイスボットと何が違うの？」と、商談の時に聞かれることが多いのですが、ボイスボットが音声入力を受け付けられるのに対し、IVRはダイヤルパッドの数字のみ入力を受け付けることしかできません。そのため、電話や会員番号といった数字のみの情報を取り扱うことに長けておりますが、名前、住所、アルファベットなどといった情報は受け付けることができません。

しかし、IVRはボイスボットよりも費用が安く、コールセンター業務の一部を自動化するのに適しています。そのため、窓口の振り分けや、呼損を発生させないような受け皿のような使われ方をされることが多いですね。

まとめ

今回は法改正に伴うコールセンターの人件費の変化について説明し、今後のコールセンター運営費の抑制に繋がるソリューションをいくつかご紹介しました。しかし、どのソリューションが一番適しているかは、まずはコールセンター業務で無駄がないかしっかりと確認し、省人化・自動化できそうな部分の洗い出しをしてから導入を進めていくのが重要です。

もし、どこ業務や領域から自動化を始めればいいかわからない場合は、BPO・AIボイスボット・チャットボットのスペシャリストであるTACTがしっかりと要件を整理し、御社にもっとも適切な提案をさせていただきます！　ぜひ、下記の問合せよりその旨をご相談ください！