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コール予測は算出だけでは終わらない…その後の効果測定を知る

こんにちは、TACTの藤瀬です。前回コール予測の流れを以下のSTEPで説明を行いましたが、今回のブログではSTEP4についてさらに深堀していきたいと思います。

前回のブログの続編となっておりますので、まだ読まれていない方は併せてご覧ください。

<過去の連載記事>

どれくらいの呼量がくるの?コール予測の方法を知る

■なぜコール予測を行うの?

そもそもコールセンターにおいて何故コール予測が重要なのか。それはコール予測後に行う座席計算を誤ってしまうからです。

<過去の連載記事>

コールセンターに何人必要?席数計算の基本、アーラン式

予想よりも呼量が上回った場合…想定して配置していた座席数では補うことができずに呼損が増えてしまいます。電話がつながりにくい状態が続くことでお客様にご迷惑をかけてしまい、なおかつクライアント様からの信頼にも影響してきます。

逆に予想よりも呼量が少なかった場合、余剰した座席数が配置されたことでKPI指数としてよく掲げるCPCに影響してきます。

<過去の連載記事>

1回いくら?コールセンターのコストを知る、CPC

品質向上につながる研修を行い、有益な時間に切り替えることができればいいのですが、研修を行うにはそれを補足するオペレータ人数が足りないなど簡単には穴を埋めることはできません。

コール予測が予想とはずれて失敗してしまうこともありますが、重要なのはその失敗を生かしてどう行動していくかです。

PDCAサイクル

■How to 効果測定

【Check】

では、どうやってコール予測の効果測定を行うのでしょうか。

私が行った方法としては、まず以下のデータを用意します。

  ① 予測を行った件数データ

  ② 予測を行った月の実数データ

①と②のデータを対比させどれぐらい予測があっているのかみていきます。

  ズレの対比(%)=(実際の件数 - 予測した件数)/実際の件数

±5%の範囲内であれば許容範囲(予測成功!!)、甘めに見ても±10%が限界でしょう。問題は許容範囲外で予測失敗であった場合です。

【Action】

失敗だった場合、「あぁ、ズレてたな。」で終わらせるのではなく、なぜズレが生じたのか原因を分析することが重要になってきます。入電履歴をもとに呼量に影響する不規則なイベントを確認しましょう。しかし、記録として残っていない不規則なイベントもあります。

例えば、「天気」です。雨が降ったことで屋外イベントのお問い合わせが増える予定がお出かけされる方が減ったことで呼量も減った経験が私にも実際ありました。

もし可能であれば、多くのコールセンターが行っている日報の内にロードマップの箇所を作成し、不規則なイベントを記憶が鮮明なうちにメモして置くといいでしょう。そのメモが呼量増減の原因追及に繋がり、より精度の高いコール予測に繋がります。

コール予測を行う際の着眼点が大きくズレていることもあるので不規則なイベントが特に思い当たらない場合は定期的にコール予測のロジックについて振り返り、修正を行うことをお勧めします。

■まとめ:コール予測はまさにPDCAサイクル

1回やって終わりではなく、むしろ始まりなのです。

余談ですが…

今回行ったコール予測と効果測定の方法を時間単位で行ってみると、午前中は呼量が多く、午後は比較的落ち着く傾向があることに気づいたりできます。すると、部分的に呼量が増大する午前中の時間を担保していただく時短勤務の働き方について考え、結果的にCPCを下げることができますね!

コール予測は様々な面を見直すきっかけになりますので、何のために分析を行っているのか見失わないように継続することが大切です。現状に満足せずにより良いコールセンターにするために共に頑張っていきましょう。

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