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1回いくら?コールセンターのコストを知る、CPC

こんにちは、事業戦略担当の長谷川です。

当社では『コールセンター受託運営』事業を営んでおり、クライアント企業様から委託を受け、抱えている課題や悩みをコールセンターのインバウンド、アウトバウンドを通じて、目標達成を掲げて運営を行っています。

本日のブログは、コールセンターを運営する際のコストを見る、CPCについてです。

<過去の連載記事>

コールセンターに何人必要?席数計算の基本、アーラン式

コールセンター委託のキホン KPIの決め方

コールセンター委託のキホン サービスレベル

コールセンター委託のキホン AHTって一番大事

CPCとは

CPCとは、特にコールセンター業界では「コスト・パー・コール(cost per call)」、つまり1件の電話対応にいくらのコスト(人件費などの原価)がかかっているのか、を見るKPI指標として広く知られています。
CPCだけを検索するとマーケティング用語として「クリック・パー・コール」、費用をかけ掲載したWEB広告を何回クリックされたかといった指標でも利用されているようです。

CPCの計算式

さて、CPCを算出するための計算式ですが、至ってシンプル
例)月間1,000件の電話対応しているコールセンターの運営に100万円がかかっていた場合
  ⇒100万円÷1,000件=1,000円、つまりCPCは1,000円と言えます
しかし、この1,000円が高いのか、安いのか、目安とはということになります

CPCの一般的な目安はありません

先に申し上げるとコールセンターにおけるCPCの一般的な目安はありません。例えば、とても簡単で対応時間の短い業務であれば1時間に15件対応することもできれば、複雑で対応時間が長い業務は2件対応するのがやっとになります。これを同じ時給(仮に1,200円)のオペレーターが対応した場合、前者のCPCは80円、後者のCPCは600円と大きな開きが出てきます。業務内容や時給によって数字は大きく異なるのです。また、この計算は単なるオペレーター時給であり、それ以外にもオフィスの賃料やインフラ費用、管理者の人件費などなどその他のコストを考慮してCPCを計算する必要があります。

現状のCPCと目標を定めましょう

以前のブログでもお話ししたAHTやCPHと非常に密接にCPCは変化します。コールセンターという現場でどれだけの電話応対をこなすことができ(売上)、そのコールセンターの人やモノのコスト(原価)如何に圧縮するかで、CPCは変動します。当然、CPCは低ければ低いほど良いのが通説ですが、コストを下げすぎて却ってオペレーターの離職を招いたり(人を減らして、残った人の業務量が増えて嫌になって辞めるなど)、品質が下がってクレームが増えAHTが長引き応対件数が下がるなど、コールセンターの中での改善施策を打つには、逆効果になっている部分がないか合わせて確認しながら、適正な目標値を探していくことが、健全なコールセンター運営につながると言えるでしょう。

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