自治体DXの鍵！「来庁予約」システム導入で窓口業務効率化と住民満足度を向上させる方法

近年、自治体DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進が急務となっています。特に、「フロントヤード改革」は自治体DXの中でも、少子高齢化による人手不足や、行政サービスの多様化といった社会情勢の変化に耐えうる仕組みづくりとして、重要な課題となっています。

そうした背景から、来庁予約システムは、窓口業務の効率化と住民サービスの向上を同時に実現する強力なツールとして、現在多くの自治体から注目を集めています。本記事では、来庁予約システムのメリット、導入事例、費用対効果などを詳細に解説し、来庁予約がフロントヤード改革においていかに重要であるかをデータや事例を用いてご紹介します。

来庁予約とは？【窓口業務の効率化と住民サービス向上】

来庁予約とは、住民が役所や市役所などの窓口業務を伴う手続きを行う際、事前に訪問日時をオンラインで予約できるシステムのことです。従来の窓口業務では、来庁者が直接訪れて受付を済ませ、順番待ちをするのが一般的でした。しかし、来庁予約システムを導入することで、住民は自宅や外出先からスマートフォンやパソコンを使って、都合の良い日時を予約することができます。これにより、窓口での待ち時間を大幅に削減し、スムーズな手続きが可能になります。また、自治体側も事前に来庁者数を把握できるため、人員配置の最適化や窓口業務の効率化を図ることができます。来庁予約は、住民と自治体双方にとってメリットのある、新しい窓口業務の形と言えるでしょう。

来庁予約システムの運用フロー：
窓口業務効率化の仕組みを図解！

では、来庁予約システムがどのように窓口業務を効率化するのか、具体的な運用フローを見ていきましょう。このフローを理解することで、来庁予約システムが単なる予約システムではなく、窓口業務全体の改善に貢献するものであることがお分かりいただけるかと思います。

１．オンライン予約（住民）:

■住民は自宅や外出先から、スマートフォンやPCを使って、自治体の来庁予約ページにアクセスします。
■必要な手続きの種類、希望日時などを選択し、予約を完了します。
■予約に必要な情報は、電話番号やメールアドレスなど、必要最低限の情報のみでOKです。

２．リマインド連絡（システム）:

■予約日時の直前にシステムから自動的にSMSやメールでリマインド連絡を送信します。
■これにより予約忘れを防ぎ、無断キャンセルを減らすことができます。

３．チェックイン（住民）:

■予約した日時に窓口に来庁した住民は、受付でチェックインを行います。
　　※予約をせずに来庁された住民もその場で予約が可能です
■チェックインと同時に、整理券が発券されます。

４．モニター呼び出し（システム）:

■整理券番号がモニターに表示され、窓口へ呼び出します。
■音声ガイダンスと連携することで、よりスムーズな呼び出しが可能です。

５．窓口対応（職員）:

■呼び出された住民は窓口で職員による対応を受けます。
■予約情報に基づいて、事前に必要な書類や準備を行うことができるため、スムーズな対応が可能です。

６．業務終了登録（職員）:

■職員は窓口業務の終了後、システムに業務終了を登録します。
■対応時間、手続き内容などを記録することで、データ分析の精度を高めます。

７．データ分析、業務改善（システム管理者）:

■蓄積されたデータを分析し、窓口業務の改善に役立てます。
■来庁者数、待ち時間、対応時間、手続きの種類などを分析することで、窓口の混雑状況や業務効率を把握できます。
■分析結果に基づいて、人員配置の最適化、予約枠の調整、業務フローの見直しなどを行います。

このような運用フローを確立することで、来庁予約システムの効果を最大限に引き出し、窓口業務の効率化と住民満足度の向上を実現できます。

来庁予約システム導入による住民・職員双方のメリット
【窓口業務の効率化】

来庁予約システムは、住民と職員双方に多くのメリットをもたらし、窓口業務を効率化します。

住民側のメリット【待ち時間削減と利便性向上】

■待ち時間の大幅削減:
オンラインで事前に予約することで、窓口での待ち時間を大幅に削減できます。特に、高齢者や小さなお子様連れの方にとって、長時間待つことは大きな負担です。来庁予約システムは、これらの負担を軽減し、快適な窓口体験を提供します。

■計画的な来庁:
予約時間に合わせて来庁できるため、時間を有効活用できます。仕事や家事の合間に、スムーズに手続きを済ませることが可能です。

■必要な書類の事前確認:
予約時に必要な書類を確認できるため、書類不備による二度手間を防ぎます。

■24時間予約可能:
時間や場所を選ばずに、スマートフォンやPCからいつでも予約できます。

職員側のメリット【業務効率化と負担軽減】

■業務効率化:
予約情報をもとに事前準備を行うことで、窓口業務を効率化できます。

■計画的な業務運営:
予約状況に応じて人員配置を最適化し、計画的な業務運営が可能です。

■業務の見える化:
来庁者数や待ち時間、対応時間などのデータを収集・分析することで、窓口業務の改善に役立てることができます。

□市民サービスの向上: 待ち時間削減やスムーズな対応により、住民満足度向上に貢献します。
□ストレス軽減: 混雑緩和により、職員の精神的な負担を軽減し、より質の高いサービス提供に繋がります。

来庁予約システム導入事例：具体的な自治体名と成果
【窓口業務改善の成功例】

来庁予約システムは、既に多くの自治体で導入され、顕著な成果を上げています。窓口業務改善の成功例として、以下のような事例が挙げられます。

■静岡県裾野市（人口：約5万人）:
市民課業務のすべての窓口手続きに来庁予約システムを導入した結果、繁忙期のゴールデンウィークの呼び出し時間が平均45分減少しました。これにより、住民の待ち時間ストレスを大幅に軽減し、職員はより多くの業務に取り組むことができるようになりました。
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■新潟県三条市（人口：約9万人）:
同様に市民課業務のすべての窓口手続きに来庁予約システムを導入しました。予約枠を設けることで、開庁時間を1時間短縮することに成功し、窓口業務の効率化とコスト削減に大きく貢献しています。
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■福岡県北九州市（人口：約90万人）:
マイナポイント支援窓口の事前予約に来庁予約システムを活用しました。AI電話と連携することで、高齢者やWebに不慣れな方にも対応し、住民サービスの向上に貢献しています。
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これらの事例から、来庁予約システムが様々な規模の自治体で、住民サービス向上と窓口業務の効率化に貢献できることがわかります。

利用者の本音と成果に迫る来庁予約システムの効果

とはいえ、実際にシステムを導入して、住民が来庁予約を活用できるのか、導入後の反発はないかというのは気になる部分かと思います。そこで、来庁予約システムを実際に導入いただいた静岡県裾野市のレポートから抜粋する形で、来庁予約システムの効果をご紹介します。

１．予約率の向上

もちろん最初からすべての住民が来庁予約システムを能動的に活用できるわけはありません。下記の図は、2024年4月から2025年2月までの、裾野市における来庁予約システムの利用率を表したグラフですが、当初は1割程度の利用者しか予約を活用できていませんでした。

（裾野市 令和７年３月, 自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト 報告書　p.47より抜粋）

しかし、丁寧なPR・周知を繰り返すことで、オンライン予約の利用者は徐々に増え、最終月には当初の２倍以上の住民が利用するほど拡大しました。よって、住民は来庁予約システムを活用できるだけのポテンシャルを充分に秘めていることがわかります。

２．住民の声

来庁予約は決して数字だけでなく、利便性や満足度の向上にもつながることが裾野市のレポートで表れています。裾野市では窓口満足度の理由を尋ねる自由回答を設置しており、下記のような反応があったと報告しています。

◎『最初に手書きで申請書を記載しなければいけなかったのが、予約を取るだけで手続ができてスムーズになった。』
◎『web予約ができてスムーズにおわった。窓口の方も対応が早くて助かりました』
◎『ネット予約していたのでスムーズでした。』

同レポートでは来庁予約システム導入前は「手続開始時間をご案内することができないまま、待ち行列に加わっていただいていた」と報告しており、いつ案内されるかわからない状態のまま待機させられることの苛立ちの解消に繋がっていると考えられます。

来庁予約システムの費用対効果

最後に、来庁予約システムの導入には初期費用と運用費用がかかりますが、それに見合う費用対効果が期待できます。窓口業務の効率化による人件費削減や、住民満足度向上による効果などを考慮し、費用対効果を最大化しましょう。

■投資回収期間:
導入効果や自治体の規模によって異なりますが、業務効率化による人件費削減や、住民満足度向上による効果などを考慮すると、比較的短期間で投資回収が可能です。

■削減コスト:
待ち時間削減による住民の機会損失コスト、窓口業務の効率化による人件費、紙資源の削減など、様々なコストを削減できます。

具体的な費用対効果を算出するためには、導入前に詳細なシミュレーションを行うことが重要です。

まとめ：
今、来庁予約が自治体DXにおいて不可欠である理由
【フロントヤード改革の推進力】

来庁予約システムは、単なる窓口業務の効率化ツールではありません。住民サービスの向上、窓口業務の効率化、コスト削減、そして持続可能（サステナブル）な自治体運営を実現するための重要な要素であり、フロントヤード改革の推進力となります。

■住民サービスの向上:
待ち時間削減、計画的な来庁、必要な書類の事前確認など、住民にとって利便性の高いサービスを提供することで、住民満足度を向上させます。

■窓口業務の効率化:
予約情報をもとに事前準備を行うことで、窓口業務を効率化し、職員はより創造的な業務に取り組むことができます。

■コスト削減:
窓口業務の効率化による人件費削減、紙資源の削減など、様々なコストを削減できます。

■持続可能な自治体運営:
住民ニーズに合わせた柔軟なサービス提供、効率的な業務運営、コスト削減などを実現することで、持続可能な自治体運営に貢献します。

これらの理由から、来庁予約システムは今やフロントヤード改革において不可欠な要素と言えます。

FrontDeskのご紹介
【待ち時間をゼロにする窓口DXサービス】

株式会社TACTが提供する来庁予約システム「FrontDesk」は、「待たない窓口」を実現する自治体向け予約サービスです。スマートフォンやPCから簡単に来庁予約ができ、窓口業務の効率化と市民サービスの向上を実現します。

FrontDeskは、オンライン予約機能、カスタマイズ可能な設定、効率的な業務改善、データ収集と分析といった特長を備えており、様々な規模の自治体で導入されています。特に、WEB の活用が苦手な方にも対応できるAI 電話による24時間予約受付は、他のシステムにはない大きなメリットです。庁内端末と予約システムとの連動も可能で、一つのサービスで一元管理できる点も評価されています。FrontDeskは、窓口業務の効率化と住民満足度向上に貢献する、フロントヤード改革に最適なソリューションです。

FrontDeskの導入に関する相談は、株式会社TACTまでお気軽にお問い合わせください。

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