音声自動応答（IVR）がAIで変化する

こんにちは、事業戦略担当の長谷川です。

コールセンターといえば！電話をかけるとガイダンスが始まり「新規の方は1を、すでに契約中の方は2を…」とある程度の選択肢から自分の問い合わせ内容を選び、担当の方に繋いで貰ったり一定のガイダンスで回答を得ることが今までは一般的でした。この装置をIVR（Interactive Voice Response）と言い、その登場は1990年代と言われていてすでに30年近くもあるシステムです。今、このシステムはAIにより変化が起きています。

IVRによるメリット

IVRは専門担当者への振り分けを行ってくれたり、本人認証をIVRで終わらせる（会員番号やパスワードをプッシュ操作して認証する）等、通話時間の短縮やコールセンター側の作業効率化に大きく寄与しています。もちろんユーザー側にとっても「本人確認でいちいち色々言わなくて済む」「担当者にすぐに繋がる」といったメリットもあります。すでにこれだけの長い間、コールセンターでは使われ続けてきてユーザーの認知も高いと言えます。

＊現在はスマートフォンに選択肢を提示できるIVRの仕組みもあります

IVRによるデメリット

しかし、IVRを導入しても、その選択肢が多すぎたり階層が深く、なかなか担当者と話が出来ない、回答が得られないケースもあります。私自身の経験ですが、某金融系のコールセンターでは最初の選択肢が8個あり、更に何とか1個選んでもまた6つの選択肢から選ばなくてはいけないなど、その途方の無さに問い合わせをあきらめたくなったことがありました。（結局何とか担当者と会話できたものの、最初から店舗に行けば早かったなと思う長さでした）ユーザー側の使いづらさや不便さからIVRを導入したものの、その後IVRを外して直接担当者に繋がるようにしたコールセンターもあるほどです。

AI化するとIVRはどう変化するか

当社の提供する『AIコンシェルジュ』は、AIによる音声認識機能を搭載されておりこのIVRのデメリットを解消することができるようになっています。例えば問い合わせ内容による振り分けであれば、
「料金について知りたいんだけど」
とユーザーが発話すると料金担当者にそのまま繋ぐこともでき、簡単な問い合わせであればそのままAIが回答することもできます。また、今までプッシュ操作でしか表現できなかった数字のみならず、住所や名前商品番号等も入力することができ、更に自動応答の範囲を広げることが出来ます。もちろんパスワード等、口で言いたくない（言うべきではない）ことや確実にユーザーの意思を確認したい時などはプッシュ操作とするなど併用することもできます。それにより今までガイダンスで一辺倒にしか対応できなかったことが、本人認証を経てユーザー個人の内容を確認できたり、申込みも自動で行えるにようになっていくことになります。弊社でもすでにガス会社様や旅行会社様、グルメサイト運営会社様でも利用事例が増えてきています。

これからの認知の広まりと普及化はあるか

音声合成の質も非常に高くなってきていますが、機械に対して喋りかける行為自体がまだまだ不慣れであってAIを利用した自動応答システムは世間的認知の広まりも当社は課題と捉えています。スマートフォンの音声アシスタントやAIスピーカーなど、未来的なツールも増えてきている中、ユーザー達が慣れてくるとますますAIによる音声自動応答が広まっていくことになるかもしません。

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