【完全ガイド】生成AIを使って実現するコールセンターの8つのDX手法を紹介！

「オペレーターがなかなか定着しない」「応対品質にばらつきがある」「顧客満足度が頭打ちだ」――多くのコールセンターが、このような構造的な課題に直面しています。慢性的な人手不足と、日々高度化・複雑化する顧客からの要求。このジレンマを解決する切り札として、今、「生成AI」 に大きな注目が集まっています。

本記事では、コールセンターが抱える課題を明らかにし、生成AIがそれをどのように解決するのか、具体的な8つの自動化手法を徹底解説します。

なぜ今、コールセンターで生成AIが注目されるのか？

従来のコールセンターは、以下のような構造的課題を抱えていました。生成AIは、これらの課題に対する強力なソリューションとなり得ます。

■ 深刻な人手不足と高い離職率:
オペレーターの精神的負担が大きく、人材確保と定着が困難。

■ 増大する教育コストと時間:
新人が即戦力になるまでの研修に多大なリソースが必要。

■ 応対品質のばらつきと属人化:
ベテランと新人のスキル差が、そのままCS（顧客満足度）の差に直結。

■ ACW（後処理時間）の増大:
通話後の応対履歴の入力や報告書作成が、オペレーターの大きな負担となっている。

■ CS（顧客満足度）の頭打ち:
既存の施策だけでは、顧客の期待を超える体験（CX）の提供が難しい。

生成AIは、これらの「人」に依存してきた業務を自動化・高度化することで、オペレーターが本来注力すべき 「顧客との質の高いコミュニケーション」 に集中できる環境を創出します。

生成AIで実現するコールセンターの8つの自動化手法

それでは、具体的にどのような業務を自動化できるのでしょうか。ここでは8つの手法を4つのカテゴリーに分けてご紹介します。

カテゴリー1：オペレーター支援の高度化

1. ACW（後処理時間）の完全自動化

通話が終了した瞬間、生成AIが会話内容を自動で要約し、CRM（顧客管理システム）に所定のフォーマットで入力します。
● Before: オペレーターが記憶を頼りに1件ずつ手入力。時間がかかり、入力内容にもばらつきがあった。
● After: 通話音声から要約・分類・感情分析までをAIが自動で実行。 オペレーターは内容を確認・修正するだけで済み、ACWを劇的に削減できます。

2. 通話中のリアルタイムサポート

顧客との会話をAIがリアルタイムで解析し、オペレーターの画面に最適な回答候補や参照すべきマニュアルを瞬時に表示します。
● Before: 分厚いマニュアルを探したり、SV（スーパーバイザー）に質問したりして顧客を待たせていた。
● After: 新人でもベテラン並みの回答が可能に。 応対品質が平準化され、保留時間も短縮。顧客満足度の向上に直結します。

カテゴリー2：ナレッジ活用の革新

3. FAQ・応対フロー作成の補助

過去の膨大な応対履歴を生成AIが分析し、顧客から頻繁に寄せられる質問を抽出してFAQの草案を自動作成します。また、最も解決率の高かった応対を分析し、最適な応対フローを提案します。
● Before: 担当者が経験と勘を頼りに手作業で作成。更新が滞りがちだった。
● After: データに基づいた効果的なFAQや応対フローを効率的に作成・更新。 常に最新のナレッジを維持できます。

4. 取扱商品のマニュアル・商品説明の自動作成

多くのコールセンターの管理職は、新商品のリリースや制度が更新されるたび、膨大なマニュアル作成業務に追われています。生成AIは、この課題を劇的に改善します。開発部門から提供された技術仕様書やスペックシート（PDF、Word等）を読み込ませるだけで、オペレーター向けの応対マニュアルや商品説明のドラフトを自動で生成します。
● Before: 担当者が難解な技術資料を読み解き、ゼロから手作業でマニュアルを作成。膨大な時間がかかり、新商品の発売日に間に合わないことも。
● After: AIが仕様書から顧客説明用のマニュアルや想定問答集のドラフトを数分で自動生成。 担当者はそのレビューと仕上げに集中でき、マニュアル作成工数を90%以上削減することも可能です。

カテゴリー3：顧客対応の完全自動化

5. 問合せ業務の自動化（次世代チャットボット・ボイスボット）

生成AIを搭載したチャットボット・ボイスボットは、単なる一問一答ではありません。文脈を理解し、人間と対話するように自然で柔軟な応対が可能です。簡単な手続きやよくある質問は、24時間365日AIが対応します。
● Before: シナリオ型のボットでは、イレギュラーな質問には答えられず、オペレーター対応になるケースがあった。
● After: 自己解決率が大幅に向上。 オペレーターはより高度で、複雑な感情的なケアが必要な問合せに集中できます。

6. 発信業務の自動化（ボイスボット・SMS）

予約のリマインドコールやアンケート調査といった定型的な発信業務を、AIが合成音声で行うボイスボットに任せることができます。また、会話内容に応じて最適なタイミングでSMSを自動送信することも可能です。
● Before: オペレーターが単純な発信業務に多くの時間を費やしていた。
● After: アウトバウンド業務の工数を大幅に削減。 マーケティング活動や顧客フォローの効率が飛躍的に向上します。

カテゴリー4：バックオフィス業務の効率化

7. 採用フローの自動化

応募者のレジュメをAIが分析して募集要件とのマッチ度をスコアリング。一次スクリーニングを自動化することで、採用担当者の負担を軽減します。また、応募者へのフォローコールなどをボイスボットを使って自動化することができます。
● Before: 膨大な応募書類に目を通すのに時間がかかっていた。

● After: 有望な候補者を迅速に見つけ出し、面接などのコア業務に集中できます。

8. 研修・ロールプレイングの自動化

生成AIが顧客役となり、様々なシナリオでオペレーターのロールプレイング相手を務めます。応対後には、話し方や言葉遣い、共感度などを客観的に評価し、具体的なフィードバックを提供します。
● Before: SVや先輩オペレーターが時間を割いて対応。人によってフィードバックに差があった。
● After: オペレーターはいつでも好きな時に、均質なフィードバック付きの実践的なトレーニングが可能になります。 

生成AIをコールセンターに導入するメリットとデメリット

ここまで8つの具体的な自動化手法を見てきました。最後に、コールセンターへ生成AIを導入するメリットとデメリットを戦略的な視点から総括します。

メリット

■ 生産性の飛躍的向上とコスト削減 
ACWの自動化やボットによる一次対応などにより、オペレーターはより高度な問合せに集中できます。結果として、一人当たりの対応件数が増加し、センター全体の生産性が向上。人件費や採用・教育コストの最適化に直結します。

■ 応対品質の標準化とCX（顧客体験）向上
リアルタイムサポートや均質な研修AIにより、新人でもベテランに近いレベルの応対が可能になります。これにより属人化が解消され、センター全体の応対品質が底上げされます。待ち時間の短縮や24時間対応は、顧客体験を劇的に向上させる要因です。

■ 従業員満足度（EX）の向上と離職率の低下
生成AIは、オペレーターを応対記録の作成といった単純作業や、クレーム対応の精神的負荷から解放するパートナーです。働きやすい環境は従業員満足度を高め、コールセンター業界の長年の課題であった高い離職率の改善に貢献します。

デメリット

■ 導入・運用コストと費用対効果の検証
高機能なAIツールには、初期導入費用や月額ライセンス料がかかります。また、自社の業務に合わせるためのカスタマイズ費用も考慮する必要があります。まずはACWの自動要約など、効果が出やすく小規模に始められる領域からスモールスタートし、費用対効果（ROI）を測定しながら段階的に適用範囲を拡大していくアプローチが推奨されます。

■ 情報セキュリティとプライバシーのリスク
顧客の個人情報や機密情報をAIに処理させるため、情報漏洩のリスク対策は最重要課題です。個人情報をマスキング（匿名化）する機能を持つツールを選ぶ、オンプレミス環境やセキュリティ基準の高いクラウドサービスを利用するなど、自社のセキュリティポリシーに準拠したツール選定が不可欠です。

■ ハルシネーション（AIによる誤情報）のリスク
生成AIは、事実に基づかない「もっともらしい嘘」を生成することがあります。これを顧客に伝えてしまうと、重大なトラブルに発展しかねません。「AIは優秀なアシスタント」と位置づけ、100%依存しない運用を徹底します。FAQの自動生成や顧客への回答案提示など、AIが生成した内容は必ず人間が最終確認するワークフローを構築することが重要です。

■ 従業員の心理的抵抗と変化への対応
「自分の仕事がAIに奪われるのではないか」という従業員の不安や抵抗感が、導入の障壁となることがあります。導入の目的が「人間の仕事を奪うことではなく、より価値の高い仕事へのシフトを支援するため」であることを丁寧に説明します。新しいツールを使いこなすための研修機会を十分に提供し、変化を前向きに捉えられるような組織文化の醸成が成功の鍵です。

まとめ：AIを「使いこなし」、未来のコールセンターを創造する

本記事で見てきたように、生成AIはコールセンターの生産性を飛躍させ、顧客と従業員の双方にこれまでにない価値をもたらす、コールセンターの未来を拓く鍵です。しかし、その導入はツールの選定、セキュリティ、既存システムとの連携など、多くの専門的な課題を伴います。見切り発車で導入しても、期待した効果は得られません。

真の成功の鍵は、AIというツールを組み込んだ最適な「業務プロセス」をいかに設計し、運用するかにあります。自社内で生成AI導入が難しい場合は、コールセンター運営とAI技術に精通したBPOベンダーやコンサルタントに相談するという方法もあります。

彼らと共に、失敗のリスクを最小限に抑えた最適な導入計画（設計図）を描き、導入から運用、改善までを一貫してサポートしてもらうことこそが、投資対効果を最大化する最も確実な近道と言えるでしょう。

未来のコールセンターを創造する第一歩として、まずは一度、専門家に相談してみてはいかがでしょうか。

サービス紹介：AICC

「AIコラボコンタクトセンター（AICC）」は、最新のAI技術と、TACTがこれまで培ってきたコンタクトセンター運営のノウハウを融合させた、AIと人が協力して顧客対応を行う新しいサービスです。

AICCはコールセンター・コンタクトセンターが直面する人件費高騰、人材不足、業務の属人化といった様々な経営課題を解決することができます。「4つのDX（デジタル変革）」を軸に業務を最適化し、速く、正確で、低コストな顧客対応を実現します。

● コールのDX: 
AIによる電話の自動応答・発信で24時間365日対応を実現します。定型業務の自動化により、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できます。

● ノンボイス・後処理業務のDX: 
通話内容の自動テキスト化や要約により、対応履歴の作成といった後処理業務の時間を大幅に削減（20%～50%削減実績）します。

● 運用のDX: 
AIが問い合わせ内容を分析し、FAQの検索精度向上や新規作成を支援します。これにより、オペレーターの回答品質を平準化します。

● 人材育成のDX:  
AIを相手にしたロールプレイング研修により、研修工数を大幅に削減（管理者工数90%削減実績）し、オペレーターのスキルアップを効率的に促進します。

これらのDXを通じて、コンタクトセンター業務全般の効率化と大幅なコスト削減、そして顧客満足度の向上を同時に実現します。 導入は、お客様の課題分析から始まり、最短2週間で開始可能です。深夜帯や繁忙期のみといった柔軟な運用にも対応いたしますので、まずはお気軽にご相談ください。