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『AIコンシェルジュ®』を活用した自動受付サービスをCCCが導入 ― Tカードの電話問い合わせを自動で24時間365日受付、利便性向上と運営効率化に貢献―

USEN-NEXT GROUPの株式会社 TACT(本店:東京都品川区、代表取締役社長:溝辺 和広、以下、TACT)は、カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社(以下、CCC)にAIを活用した電話の自動応答サービス『AIコンシェルジュ®』の提供を開始しました。これにより、CCCのTカードサポートセンターでは、Tカードに関する手続きや質問を24時間365日いつでも自動で受け付けることが可能になります。

T-POINT AI Concierge

1. 『AIコンシェルジュ®』の提供背景
CCCでは、Tポイント・Tカードを利用されているお客さまからの問い合わせ窓口としてTカードサポートセンターを設置し、Tカードの紛失の対応、Tポイントの照会、登録情報の変更などを電話で受け付けています。
従来から自動応答サービスを利用していましたが、電話機のボタン操作のみでは難しいお問い合わせや、自動受付ができない場合にオペレーターに転送するといった、お客さまの利便性向上に向けた対応が求められていました。
そこで、今回TACTが『AIコンシェルジュ®』による音声認識を組み合わせた自動応答システムをCCCへ提供し、CCCはさらなるお客さまの利便性向上とTカードサポートセンターの効率化を目指すこととなりました。

2. Tカードに関する電話問い合わせ自動化の仕組み
まず、音声ガイダンスに沿って、お客さまにお問い合わせ内容を選択していただきます。その後、『AIコンシェルジュ®』の自動応答が始まり、音声認識による文字化技術やTACT独自の判定技術を用いてお客さまのTカード番号などを聴取します。これらの情報をCCCの本人認証システムへ連携することで、自動受付を行います。本人確認が取れない場合や有人による対応が必要な場合は、オペレーターに転送するとともに音声認識した結果を引き継ぐことで、正確かつ効率的な運用が可能となります。

 

Tカードの問い合わせ自動受付イメージ

3. 『AIコンシェルジュ®』の段階導入による効果検証
Tカードサポートセンターでは、2020年3月より一部受付業務に『AIコンシェルジュ®』の導入を開始しました。その後、利用範囲を拡大し、2020年11月には「Tポイント・Tマネー照会」や「紛失停止」の受付業務などの業務で運用しています。
『AIコンシェルジュ®』は24時間365日いつでも利用でき、有人窓口の時間外にも応答し、お客さまの利便性向上に貢献しています。また、『AIコンシェルジュ®』の導入後、一部のお問い合わせは完全に自動化できるものもあり、また、オペレーター対応前に、本人確認を終わらせることで、お客さまの待ち時間や通話時間の減少にも寄与しています。
今後もTACTは、AIや新しいテクノロジーを用いて、さらなる利便性向上を目指し、新機能の開発やサービスの追加を進めてまいります。

【『AIコンシェルジュ®』に関するお問い合わせ先】
株式会社 TACT AIソリューション事業部 青木
https://www.tactinc.jp/contact

【報道関係者からのお問い合わせ先】
株式会社 USEN-NEXT HOLDINGS 
グループ企画推進部 グループPR課 櫻井
TEL:03‐6823‐2010
MAIL:unhdpr@usen-next.jp

■株式会社 TACTについて
会社名:株式会社 TACT
代表者:代表取締役社長 溝辺 和広
設立:2010年12月10日
本店所在地:〒141-0021 東京都品川区上大崎3-1-1目黒セントラルスクエア
東京本社:〒150-0001 東京都渋谷区神宮前1丁目3番10号田村駒東京本社ビル5F
URL:https://www.tactinc.jp

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