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【必読】コールセンターDX(デジタルトランスフォーメーション)とは?コールセンターの顧客体験を進化させるAIコールセンター

日本国内企業が抱えている課題の中でも、中長期的なデータ活用の取り組みやレガシーシステムの刷新、新たな企業価値創造に向けた、いわゆるDX(デジタルトランスフォーメーション)は多くのビジネスマンが考えるべき課題となっています。

その中でも、コールセンターにおけるDXへの取り組みは、今後多くの企業が顧客体験(CX)も含めより良い価値をより少数で提供できる仕組みづくりを考えていく必要があると考えられています。

そこで本記事では、経済産業省がDXレポートで発表したDXの定義を基軸にコールセンターの未来とDXによるAIコールセンターについて考察していきます。

■ 経済産業省のDXレポートとは

コールセンターDXの説明をはじめる前にまずは、ここで使われている「DXとはなにか?」について明確にしなければなりません。

世界的にみるとDXについてのさまざまな定義や考えがありますが、今回は日本国内を対象とし、経済産業省が発表したDXレポートをもとにコールセンターDXについて考えていきましょう。

経済産業省の「DXレポート」とは、経済産業省が 2018 年に公開した「DX レポート」のことをさします。

DXレポートでは、多くの国内企業はデータとデジタル技術活用において、大きな課題を抱えており、老朽化・複雑化・ブラックボックス化した既存システムが DX を本格的に推進する際の障壁となることに対して経済産業省が警鐘を鳴らしています。

さらに、2025 年までにデジタル企業への変革を完了させることを目指して計画的に DXを進めるよう促しました。

ここでいう「DX(デジタルトランスフォーメーション)」とは具体的にどのような意味でしょうか?

DX(デジタルトランスフォーメーション)とは

経済産業省が唱えるDXとは、以下を定義としています。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」

複雑で難しくきこえますがDXはとてもわかりやすく説明すると、「ビジネスで生き残るためのデジタル変革」だとわたしは考えています。

この中にはもちろん、顧客や社会ニーズに答え続けるための改善や改革、社内組織やプロセス、企業文化の変革による競争優位性を確立することも含みます。

すべては企業が、中長期的な視点を持ち生き残り、より良い社会の実現と顧客への価値提供を目指すことが重要だと捉え、その過程においてDXが必要なものとなっていると言えるでしょう。

DXはコールセンターも対象なのか

さてここから徐々に本題に入っていきましょう。

国内には様々なコールセンターが日々稼働しており、日本国内のコールセンター市場は約1兆2000億円にのぼると言われています。

このコールセンター業界もDXの対象となり得るのでしょうか?

経済産業省のDXレポートによると、DXには協調領域における共通プラットフォームの構築が必要不可欠だとした上で、DX の対応策が必要な分野として、

営業等の競争領域に続く、受注やコールセンター等、個々の注文を受ける分野』

と言及されており、コールセンターのDXも必要な分野になり得ると考えられています。

では、具体的にどのような未来を描き、企業はどのような姿を目指すべきなのでしょうか。

■ DXを通じてユーザ企業が目指すべき姿

DXレポートの資料によるとDXを通じて目指すべき姿の例として、既存システムの刷新が実行され、既存システム上のデータを活用した本格的なDXが可能になる状態を目指すべきだと言及されています。

加えて、人材や資金等のリソース配分においても、既存システムの維持管理に投資されていたものを、新たなデジタル技術の活用による迅速なビジネス・モデル変革に充当することができる状態が理想的な姿としています。

上記のようにレガシーシステムと呼ばれる既存システムの刷新により、AIなどの技術を取り入れ新たなデジタル技術活用の基盤構築をすることで、国際市場でも戦えるデジタル技術を駆使する”デジタル企業” へと変革する姿を目指すべきでしょう。

国内のコールセンターはいまだに多くの企業が人的リソースに頼らざるを得ない状態で運用をしています。しかし、少子高齢化による労働人口不足で多くのコールセンターは人手不足の状態が続いています。近年、このようなコールセンターの人手不足状態脱却に必要だと言われているのがコールセンターDXです。

コールセンターの現状

日本国内のコールセンター市場は毎年約5%の成長率で拡大しています。コールセンター市場が拡大する一方で、日本は少子高齢化による労働人口不足が大きな課題となっており、コールセンターも人手不足の状態が続いています。

また、このような人手不足の問題や深夜対応の問題などの解決策として近年注目を集めているのがAIによるコールセンター対応、AIコールセンターです。

コールセンターの課題

インターネットの普及により、ECサイトなどのオンラインによる販売が拡大すると同時にカスタマー対応などのコールセンターのニーズが急速に拡大しました。

従来、コールセンターは人が電話対応し、手作業によるヒアリング情報入力や整理されていない架電対象リストの洗い出しなどをしていました。

そのため、顧客対応に差が出てしまったり、情報の入力ミスが発生したり、オペレーターが辞めたりとコールセンターを運営するにあたり様々な課題が発生していました。

■ コールセンターDXの先にある未来

自社でコールセンターを構築・運用する中で、多くの企業が非効率な運営や人手不足問題などさまざまな課題に直面しています。既存のコールセンターでより付加価値を上げ、コールセンターDXを進めるためには、今後どのような対策を進めていくべきでしょうか。

対応策の中でもコールセンターDXを進めるために、特に必要な3つのポイントをご紹介していきます。

1.コミュニケーションのデジタル化

今まで人とのコミュニケーションを進めるにあたり、必ず人手による対応が必須だと考えられていました。しかし、テクノロジーの急速な発展により、チャットボットや音声認識AIによるAIコールセンターでの、コミュニケーションのデジタル化が可能となっています。

このように様々なテクノロジーを活用しコールセンターDXを実施することで、顧客対応・コミュニケーションのデジタル化が可能となります。

すべてオペレーターが対応するのではなく、IVR(自動音声応答システム)やSMS(ショートメッセージサービス)などを活用し、簡易的な一次対応を自動化することで保留時間を大幅に軽減できます。さらに、顧客満足度を向上させることにも繋がるでしょう。

2.プロセスのデジタル化

コールセンターを運用するにあたり、顧客情報やその他の顧客ヒアリングデータ目標値などをデジタル化し、自動連携することでコールセンターの大幅な業務効率化がはかれます。

コールセンターは特性上、一つの場所に集まって業務をする場合が多いです。しかし、このような場合、多様な働き方へ対応が難しくなってしまいます。

コールセンターシステムのクラウド化や遠隔地からでも業務ができるような環境整備をすることも必要です。また、より業務プロセスの効率化を図るため、感覚的に行われていたオペレーターの稼働管理・在席管理をデータ化・数値化し、常に定量的に把握・情報連携ができるような体制づくりが必要です。

3.統計・データのデジタル化

コールセンターDXを進めるにあたり、最も重要なのがデータの蓄積と改善に向けた次の施策のアクションです。そのためには、改善の検討が多角的に可能となる、データ基盤の構築とデータのデジタル化が重要となります。

コールセンターはCRMと別で情報管理しているケースが多いですが、情報を一元管理できるように連携させることで、より顧客に合わせた柔軟な対応を行うことが可能になります。

また、データ連携以外にも、顧客対応履歴を蓄積・分析のための基盤整理することで、AI音声認識やチャットボットによる効率的な分析・改善が可能となり、対応品質向上にもつながります。

■ コールセンターDX実現を支援するAIコンシェルジュ

AIコンシェルジュはAIを基盤としたコールセンターDXの後押しをする様々な機能を搭載しております。コールセンターDXに向けた業務プロセス効率化を支援するためのAI音声認識技術やチャットボットのサービス導入検討をされている方はぜひお気軽にご相談ください。

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