横浜市の新型コロナワクチンお問い合せ対応における、『AI コンシェルジュ® for LGWAN』を活用した実証実験で行政サービスとしての有用性を実証

株式会社 USEN-NEXT HOLDINGS（本社：東京都品川区、代表取締役社長 CEO：宇野 康秀）のグループ会社である株式会社 TACT（本店：東京都品川区、代表取締役社長：溝辺 和広、以下、当社）は、横浜市の新型コロナワクチン接種業務において、音声認識による自動応答サービス 『AI コンシェルジュ® for LGWAN』を活用した電話お問合せ対応の実証実験を実施し、行政サービスとしての有用性が認められたことをお知らせします。

LGWAN*1に接続した自動応答サービスを基礎自治体で導入するのは全国初*2の取り組みとなります。

『AIコンシェルジュ® for LGWAN』 URL：https://www.tactinc.jp/article/aic-lgwan

【目的と背景】

横浜市では、新型コロナワクチン接種1・2回目実施時に、予約・お問い合せの集中により、コールセンターのキャパシティを越え、応答率が下がるなど、市民の利便性に課題がありました。当社が提供する『AI コンシェルジュ® for LGWAN 』では、そうしたコールセンターの負荷を軽減できると考え、フリー型共創フロント *3を通じて提案し、実証実験を実施するに至りました。

今後、『AI コンシェルジュ® for LGWAN』が、横浜市における「コールセンターの負荷軽減、市民の利便性向上手段としての有用性、行政サービスとして市民に受け入れられるか」について検証しました。

【実証実験の概要】

実施期間：2022年7月22日（金） ～2022年 ９月30日（金）午前９時～午後７時

検証内容：新型コロナワクチン接種に関するお問い合せ対応業務のうち、以下の業務

①空きのある接種場所のご案内

（お住いの区や町名、最寄り駅、ワクチン種別等の条件を指定すると、空きのある接種場所をご案内）

②接種券の発行時期のご案内　

（前回の接種の時期をお話しいただくと、次回接種券の発送時期を具体的にご案内）※9月26日から実施

*1 LGWAN…地方公共団体を相互に接続する行政専用ネットワーク　*2 自社調べ 2022年11月時点

*3民間企業が、横浜市との公民連携を希望する事業等やアイデア等を、テーマを問わず自由に提案できる仕組み。

【結果】

定量および定性評価は以下の通りであり、行政サービスとしての有用性が認められます。

①完了率 約80％

冒頭ガイダンスを通過後、案内にたどり着く市民の割合が約80％に到達。『AI コンシェルジュ® for LGWAN』から質問を投げかけ、市民の回答によって分岐するようなお問い合せ対応では十分有用といえます。

②市民アンケートの約70％が好評

「わかりやすくてスムーズ」、「大変理解しやすかった」など好意的なご意見が約70％と、市民の反応も良好です。

③将来的な活用の可能性

向いている業務について分かったことは、次のとおりです。

・お問い合せが多く、定型的な回答をする

・大量のデータの検索を伴うなど、オペレーターの場合非効率になりやすい

・長期的な運用が見込める

・深夜や早朝に対応が求められる　など

【今後の展開】

横浜市では、自動応答サービスの有用性や運用ノウハウを庁内で広く共有していきます。当社では、今回の実証実験を通じて得られた、行政サービスにおけるサービス導入の知見を活かし、『AI コンシェルジュ® for LGWAN』による地方自治体の業務効率化を推進していきます。

【会社概要】

会社名：株式会社TACT

本店：〒141-0021 東京都品川区上大崎3丁目1番1号 目黒セントラルスクエア

東京本社：〒150-0001 東京都渋谷区神宮前1丁目3番10号 田村駒東京本社ビル5F

代表者：代表取締役社長　溝辺 和広

設立：2010年12月10日

事業内容：AIコンシェルジュ事業、RPAコンサルティング事業、コールセンター受託運営事業

URL：https://www.tactinc.jp

※本プレスリリースに記載されている社名及び製品名などは、当社の商標または登録商標です。