お身体の不自由なお客様からの「介助お申し込み受付」を自動化　 電話自動案内システム『AIコンシェルジュⓇ』をJR九州に本格提供開始

USEN＆U-NEXT GROUPの株式会社TACT（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：溝辺 和広、以下、当社）は、九州旅客鉄道株式会社（本社：福岡県福岡市、代表取締役社長執行役員：古宮 洋二、以下、JR九州）へ当社のAI（人工知能）による電話自動案内システム『AIコンシェルジュⓇ』の本格提供を開始しました。

当社は、JR九州がお身体の不自由なお客様のお手伝いや車いす対応座席に関するお問い合わせ窓口として設ける、「JR九州あんしんサポートネット受付案内センター」において、本窓口への介助申し込み電話の自動一次受付を行う『AIコンシェルジュⓇ』を提供します。

【JR九州への提供背景】

JR九州では、介助申し込みサービスの提供にあたり、従来の電話受付では電話がつながりにくい状況があり、応答率が課題となっていました。この課題を解決するため、2024年12月から2025年9月にかけて『AIコンシェルジュⓇ』による実証実験を実施した結果、電話応答率の向上などお客様満足の向上が期待でき、運用上の問題もないことが確認されたため、本格提供することになりました。

【AIコンシェルジュによる申し込み受付】

『AIコンシェルジュⓇ』による受付では、車いす対応座席の利用、乗車日、経路、希望到着時間、往復・片道のどちらか、利用人数、車いす利用の有無、氏名・電話番号などを自動でヒアリングします。また、電話以外にインターネットでの予約希望を確認し、通話の冒頭で電話またはインターネットのどちらかを希望されるかお伺いし、インターネットを希望されるお客様にはSMSで申し込みページを送信できます。

受付完了後、ヒアリング内容はシステムに保存され、オペレーターがその内容をもとに改めてお客様へ連絡し最終的な予約を確定します。当日乗車を希望される場合は、『AIコンシェルジュⓇ』通話中に即座にオペレーターへ転送されるため、緊急対応が必要な場合もスムーズに対応可能です。

これにより、お客様は夜間や休日など、ご都合の良い時間に申し込みができるようになります。従来の電話受付に加えて、SMS（ショートメッセージ）からインターネット申し込みへスムーズに誘導することで、待ち時間なくお手続きいただけます。またオペレーターの負担軽減、応対品質の向上に貢献します。

今後は、お客様との対話データを詳細に分析し、つまずきやすいポイントや離脱が発生しやすい場面を特定することで、より自然で分かりやすい対話フローへと改善してまいります。また、類似する駅名の聞き分けなど、実際の利用シーンで生じる多様な表現に対応できるよう、AIの学習モデルを継続的に強化してまいります。

さらに、お客様からのフィードバックを積極的に収集し、サービス品質の向上に活かすとともに、高齢者や外国人のお客様など、多様な利用者層にとっても使いやすいインターフェースの実現を目指します。音声認識の精度向上はもちろんのこと、視覚的なガイダンスの充実や、必要に応じて有人オペレーターへスムーズに接続できる体制の整備も進めてまいります。

【『AIコンシェルジュⓇ』について】

『AIコンシェルジュⓇ』は、AIを活用した電話自動応答システムです。

通話時に人の発する言葉を音声認識でテキスト化し、辞書やデータベースと連携して適切な回答を抽出、音声合成によって回答するAIソリューションです。受電・架電どちらも対応可能なため、様々な電話業務を自動化することが可能です。

『AIコンシェルジュⓇ』詳細はこちら：https://www.tactinc.jp/ai

*本プレスリリースに記載されている社名および製品名などは、TACTの商標または登録商標です。

【会社概要】

BPO・コールセンターオペレーションを軸に、注目されているAI技術・ICT技術を駆使し、コールセンターの効率化・コスト削減をサポートしています。電話自動案内サービスをはじめSMS送信サービスや窓口DXサービスなどを通して、お客様とのコミュニケーションが発生する業務の自動化・効率化やサービス向上を目指しています。

会社名 ：株式会社TACT
所在地 ：〒150-0001　東京都渋谷区神宮前1丁目3番10号　田村駒東京本社ビル5F
代表者 ：代表取締役社長　溝辺 和広
事業内容：AIコンシェルジュ事業、RPAコンサルティング事業、コールセンター受託運営事業
URL ：https://www.tactinc.jp

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