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コールセンター自社導入とアウトソーシングのメリット・デメリットとは?「自社運営」と「外部委託」を徹底比較!

コールセンターの自社運用と外部委託 メリットとデメリットを徹底比較

株式会社TACTの櫛島です。

日本国内のコールセンター市場は約1兆円規模にも上り、毎年約5%の市場の広がりをみせています。(参照:矢野経済研究所)その中でも外部委託(アウトソーシング型)するのか、それとも自社インハウス型)でコールセンターを立ち上げるのかお悩みの方もいらっしゃいます。

そこで今回は 

・コールセンターを立ち上げたいけど、自社導入と外部委託どちらが良いのか知りたい方

・人手不足で外部委託を検討中の方

・自社運営と外部委託のメリット、デメリットを知りたい方

に向け、コールセンター自社導入とアウトソーシング(外部委託)のメリット、デメリットをまとめてみました。ぜひ、コールセンター運用の参考にして頂ければ幸いです。

さっそくコールセンターの自社運営と外部委託のメリットとデメリットをみていきたいところですが、まずは簡単にコールセンターについておさらいしていきましょう。

■コールセンターとは

コールセンターとは、主に顧客からの電話対応を専門に行う組織のことをさします。コールセンター導入の目的として大きく“売上拡大と顧客満足度向上”の二つに分けられます。

企業はお問い合わせや要望などをお客様の生の声として聞くことができるので、自社製品やサービス改善などを比較的スピーディーにおこなうことができます。また近年では、インターネットの普及により問い合わせ時間や方式が多様化しています。顧客のライフスタイルに合わせて携帯電話でいつでも会社に連絡を取れるようになりました。電話対応のみならずメールやホームページからの受け答えの対応も行う組織のことをコンタクトセンターと呼ばれることもあります。

近年、コンタクトセンターは、お客様の満足度アップに繋げるため、電話だけでなくその他チャットやSNSなどを利用することで、迅速かつ正確に問い合わせ対応ができるようになってきています。コールセンターやコンタクトセンターに集められた大量の情報は、今後のサービス向上、自社製品の企画開発、マーケティングとして使用でき、獲得した情報を速やかにデータベース化・分析できるシステム利活用も重要視されています。

コールセンターは大きく分けて二つの業務に分けることができます。

お客様からかかってきた電話を対応する業務をインバウンドコール(受信業務)、企業側から電話をかけるアウトバウンドコール(発信業務)です。どちらも電話対応には変わりませんが、さまざまな顧客のニーズを把握し対応するインバウンドコールと企業側の施策として利用するアウトバウンドコールは業務内容も多岐にわたります。

 

インバウンドコール(受信業務)

インバウンドはお客様からかかってきた電話を受け、商品・サービスに対する問い合わせ、クレームなどを受け付ける受信業務です。また電子機器や商品の不具合の解決方法といった技術的な知識も必要となります。テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポートなどに分類されます。

アウトバウンドコール(発信業務)

アウトバウンドとは、企業側からお客様へ商品・サービスのご案内や、お礼の連絡をしたり、アンケート調査を行ったりする発信業務です。近年ではインサイドセールスという営業の役割としてテレアポ(テレフォンアポインター)やテレマーケティングなどに分類されることもあります。

コールセンターとコンタクトセンターは電話やホームページ、SNSなどを通じて企業とお客様が最初に繋がる“入り口”にたつ、言ってしまえば“企業の顔”となるので、とても重要な役割を担っています。

 

■コールセンターの運用方法は主に2種類

コールセンター開設時に自社で開設するインハウス型と外部に委託するアウトソーシング型があります。

それぞれメリットとデメリットがあるので紹介していきます。

 

■コールセンターを自社で設置・運用するメリットとデメリットとは?

それでは早速、コールセンターを自社で設置する場合のメリット、デメリットをみていきましょう。

 

コールセンター自社設置・運用の3つのメリットについて

コールセンター自社設置・運用のメリットは以下の3つがあります。それぞれどのような特徴があるのかについてみていきましょう

・「社内共有がスムーズにおこなえる」

・「社内での情報管理が徹底できる」

・「自社にナレッジが溜まりやすい」

 

1.社内共有がスムーズ

自社にコールセンターを設置した場合、コールセンター対応は社内や自社で利用しているシステムを扱うため、顧客の意見やクレーム対応や情報共有などが比較的スピーディーに実施される傾向にあります。また、自社の発信する内容に変更があった場合も比較的スムーズに情報連携されるため、情報共有という面ではメリットがあるでしょう。

2.社内での情報管理の徹底

近年、テクノロジーの発展により便利になりつつある一方で多くの情報を求められるようになってきました。そのため、特にお客様の個人情報保護という観点では十分に注意し、情報を扱う必要があります。自社でコールセンターを設置すると、基本的に企業内で情報を扱うことができるので自社でしっかりとセキュリティ管理していれば、安全性を担保することができるでしょう。 

3.自社にナレッジが溜まりやすい

営業やマーケティング、カスタマーサクセス、R&Dなどの開発部門ではコールセンターは「顧客の声を聞ける宝の山」です。自社でコールセンターを運営していくとによって顧客からの貴重な意見やクレームを直接聞くことができるので、自社事業の改善による顧客対応の質の改善や自社の社員のスキルアップ、新たなサービス開発による企業の価値向上につながるでしょう。

 

コールセンター自社設置・運用の3つのデメリットについて

コールセンター自社設置・運用していくと主に以下3つのデメリットがあげられます。それぞれのデメリットについてみていきましょう。

・「導入・運用に膨大な費用がかかる」

・「コールセンター開設まで時間がかかる」

・「商品によっては繁忙期と閑散期がある」

 

1.導入・運用に費用がかかる

何も知らない、何もない状態からコールセンターを構築するには、導入時のシステム設備費や、オフィスなどの設置場所のレンタル費、人件費、教育費などのコストがかかります。電話回線の設置費用とCTIシステムなどのツール導入費用や保守、メンテナンス、企業によってはカスタマイズ費用などもかかってくるため、規模によっては莫大な費用が必要になることもあります。そのためアウトソーシングをしている企業が多く存在します。

2.コールセンター開設までに時間がかかる

コールセンターの立ち上げは長期間にわたることもしばしばあります。オペレーターの教育や研修を実施し、製品・サービスの知識や対応力を身に付けるには時間がかかります。組織構築や対応のシナリオ、人材の管理など、コールセンターを開設するには多くのノウハウが必要となり、現場のオペレーターひとりひとりの教育までとなると、開設し問題なく運用をするためには中長期的な準備が必要です。また、コールセンターの専門的な知識をもった人材も必要となるため、全体を管理する立ち位置の人材が必須となるでしょう。 

3.商品によって繁忙期と閑散期がある

自社でコールセンターを立ち上げると少なからず自社での社員やアルバイトなどの採用が必要となり固定の人員を配置する必要があります。そのため、繁忙期にはとても忙しく対応に間に合わなくなるなどの課題が発生する一方で、閑散期には人手が余り、時期によっては必要な人員数を減らさないと無駄なコストが発生する状態になってしまいます。

■コールセンターを人材派遣や外部委託などアウトソーシングするメリット、デメリット

次にコールセンターを人材派遣や外部委託などのアウトソーシングするメリットとデメリットを見ていきましょう。

 

コールセンターを人材派遣や外部委託する5つのメリット

コールセンターを外部委託すると、

・「短期間でのコールセンター開設が可能」

・「自社運用と比べると良いコストパフォーマンスが見込める」

・「繁忙期、閑散期でも柔軟に対応できる」

・「自分の業務に専念できる」

・「自社に合わせた柔軟なアウトソーシングが可能」

の5つのメリットがあります。それぞれ解説していきます。

 1.短期間でのコールセンター開設が可能

コールセンターやコンタクトセンターの自社設置となると準備期間が長期になりますが、外部委託することで電話回線や、パソコン、インターネット等の設備を気にする必要がありません。更には必要な人員の確保、人材育成もできているので開設まで丸ごと外部委託でき、開設までの時間を短くすることができるでしょう。

2.自社運用と比べると良いコストパフォーマンスが見込める

これが一番大きいのではないでしょうか。電話対応を担当している社員には固定での人件費がかかってきます。また、コールセンターを社内に置くことで事務所の設置、パソコンや電話の購入、ネット回線などの設備投資が必要となります。更には事務所の家賃、電話代、インターネット代は継続して固定費用としてかかってきます。これらの費用のコストを考えると、外部委託した方がコストパフォーマンスが良いため、最終的にはコスト削減へとつながるでしょう。 

3.繁忙期、閑散期でも柔軟に対応可能

<p>コールセンターの大きな課題のひとつが繁忙期、閑散期によるタスク量変動の問題です。コールセンターやコンタクトセンターを外部委託もしくは人材派遣として対応すると繁忙期と閑散期を柔軟に対応することができます。そのため、状況に応じたオペレーション管理がスムーズにできるのも大きなメリットとなります。

4.自分の業務に専念できる

社内のリソース不足などにより、与えられる業務が多岐にわたり作業効率の低下や業務の質が落ちるといった課題は多くの企業であるのではないでしょうか。電話対応とその他の業務をかかえ業務を進めると仕事が捗りません。

しかし、電話対応を外部委託することで本来自分のやるべき業務に集中して取り組むことができ、結果的に効率的に業務を遂行できるでしょう。 

5.自社に合わせた柔軟なアウトソーシングが可能

アウトソーシングすると架電の対応だけではなく、メールの対応やその他コールセンターやコンタクトセンターに関わる業務も柔軟に対応できる企業も存在します。人手不足のため、一部外部委託をしたい場合でも柔軟に対応が可能なため、自社運用と比べると非常にメリットは大きいと言えるでしょう。

 

コールセンターを人材派遣や外部委託する3つのデメリット

最後にコールセンターを人材派遣や外部委託するとどのようなデメリットがあるかも把握しておく必要があります。以下の3つのデメリットもでてくるので注意も必要です。

・「顧客の本音が自社に届きにくい」

・「専門的知識の欠乏」

・「情報漏洩などの安全性」

 

1.顧客の本音が届きにくい

お客様と直接つながる部分を外注することによって距離ができてしまい、お客様の本音を直接聞くことができなくなってしまいます。あくまで外部の会社の人となるのでどうしても情報の捉え方や情報共有の差が出てきてしまう可能性があることを理解しなければなりません。情報共有をどうするか確認しておく必要があるでしょう。

2.専門的知識の欠乏

専門性が必要な業種や、いくつもの回答が必要な質問があった場合、委託先のコールスタッフでは対応しきれない可能性があります。

外部委託をする場合、製品知識のマニュアル整備やイレギュラー対応などへの準備が必要となります。お客様の信頼や満足度を低下させない為にも事前の準備が大切です。また、外部委託をすることにより、自社にノウハウやナレッジがたまらず社員の成長につながりにくいことがあります。 

3.情報漏洩の安全性

外部に委託することは情報の安全面、セキュリティ面に不安が残ります。しかし、委託する企業のセキュリティがしっかりしている業者を選定することでリスクの低減や回避はできるでしょう。セキュリティ面での対策がどのようにおこなわれているか、質問や確認しておくと良いでしょう。 

■まとめ

コールセンターを開設するにあたって自社と外部委託どちらの方がいいのか解説していきました。コールセンターを外部委託することは運営側も顧客側もデメリットを上回るメリットがあります。

自社でコールセンターを開設し運用していくには電話機器中心に地場代、人件費、社会保険料など様々なコストがかかってしまいます。外部委託することによって大幅にコスト削減につながる事ができるでしょう。また、外部委託をすることによって既に優秀なコールスタッフが揃っているため顧客満足度の高い対応が可能になります。 

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